Tüketici Arabuluculuğu

Tüketici uyuşmazlıklarında ilk soru, “Arabuluculukta ne teklif etmeliyim?” değildir. Önce doğru başvuru yolunun belirlenmesi gerekir. Çünkü uyuşmazlık, parasal değerine ve konusuna göre tüketici hakem heyetinin görevinde olabilir; dava açılmadan önce arabuluculuğa tabi olabilir veya kanundaki istisnalardan birine girebilir.

Yanlış yola başvurmak zaman kaybettirebilir. Bu nedenle talebin konusu, değeri, tarafların sıfatı ve istenen sonuç birlikte incelenmelidir.

Bir uyuşmazlığın “tüketici uyuşmazlığı” olması ne demektir?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun bakımından tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek ya da tüzel kişidir. Karşı tarafta ise ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden satıcı ya da hizmet sağlayıcı bulunur.

Bu ayrım yalnızca satın alınan ürüne göre yapılamaz. Aynı ürün farklı amaçlarla alınmış olabilir.

Örneğin bir bilgisayar:

• Evde kişisel kullanım için alınmışsa tüketici işlemi olabilir.
• Bir işletmenin faaliyetinde kullanılmak üzere alınmışsa ticari işlem sayılabilir.

Fatura üzerinde şirket adı bulunması tek başına her sorunu çözmez; işlemin amacı ve somut koşullar önemlidir. Taraf sıfatı tartışmalıysa dava yolu seçilmeden önce hukuki değerlendirme alınması güvenlidir.

Önce yol ayrımını bulun

Tüketici uyuşmazlığında genel yol haritası şöyledir:

Tarih uyarısı: 186.000 TL sınırı 1 Ocak 2026'dan itibaren geçerlidir. Bu tutar her yıl değişebildiği için başvuru tarihinde yürürlükte olan sınır ayrıca kontrol edilmelidir.

Hakem heyeti sınırının belirlenmesinde uyuşmazlığın parasal değeri esas alınır. Talebi yapay biçimde parçalara ayırmak veya yalnızca başvuru yolunu değiştirmek için farklı göstermek doğru değildir.

Hakem heyeti ile arabuluculuk aynı şey değildir

Tüketici hakem heyeti, önüne getirilen uyuşmazlık hakkında karar verir. Arabulucu ise karar vermez; tarafların kendi çözümlerini oluşturmasına yardımcı olur.

Bu nedenle süreçlerin mantığı farklıdır:

• Hakem heyetinde taraflar iddia ve belgelerini sunar, heyet karar verir.
• Arabuluculukta taraflar bilgi ve belgeleri değerlendirir, teklif üretir ve anlaşıp anlaşmayacaklarına kendileri karar verir.
• Arabulucu, ürünün ayıplı olduğuna veya tüketicinin haklı olduğuna hükmedemez.
• Satıcı da tüketiciyi anlaşmaya zorlayamaz.

Hakem heyetinin görev alanındaki bir uyuşmazlık için dava şartı arabuluculuk yolu kullanılamaz. Bununla birlikte tarafların, üzerinde serbestçe tasarruf edebilecekleri bir konuda ihtiyari olarak müzakere etmeleri ayrı bir meseledir. Doğru usul yolunu kaybetmemek için özellikle süreler yönünden dikkatli olunmalıdır.

Hangi tüketici davalarında arabuluculuk dava şartıdır?

6502 sayılı Kanun'un 73/A maddesine göre tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda, kanunda sayılan istisnalar dışında, dava açılmadan önce arabulucuya başvurulması dava şartıdır.

Uygulamada şu alanlarda tüketici uyuşmazlığıyla karşılaşılabilir:

• Ayıplı mal ve ayıplı hizmet
• Mesafeli satış ve çevrim içi alışveriş
• Abonelik sözleşmeleri
• Bankacılık ve tüketici kredisi işlemleri
• Sigorta hizmetleri
• Paket tur ve ulaşım hizmetleri
• Özel eğitim ve kurs hizmetleri
• Mobilya, otomobil, elektronik ürün ve ev tadilatı
• Tüketici sıfatıyla yapılan bazı konut edinme işlemleri

Bu liste, her uyuşmazlığın mutlaka dava şartı arabuluculuğa tabi olduğu anlamına gelmez. Parasal sınır, talebin türü ve kanuni istisnalar ayrıca kontrol edilir.

Dava şartının istisnaları

Kanuna göre aşağıdaki uyuşmazlıklarda tüketici davalarına ilişkin dava şartı arabuluculuk uygulanmaz:

• Tüketici hakem heyetinin görevi kapsamındaki uyuşmazlıklar
• Tüketici hakem heyeti kararlarına yapılan itirazlar
• Tüketicilerin genel menfaatinin korunması amacıyla kanunda belirtilen kişi ve kurumlarca açılan bazı davalar
• Seri üretim hâlindeki ayıplı malın üretiminin veya satışının durdurulması gibi kanunda düzenlenen davalar
• Tüketici işlemi niteliğindeki ve taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklar

“Taşınmazın aynından doğan uyuşmazlık” ifadesi, her konut veya taşınmaz bağlantılı talep demek değildir. Mülkiyet ve diğer ayni haklarla ilgili talepler ile yalnızca para ödenmesine dayanan talepler aynı değildir. Somut talebin niteliği ayrıca belirlenmelidir.

Başvuru yapılırken hangi bilgiler gerekir?

Başvuruda karşı tarafın doğru belirlenmesi temel meseledir. İnternet sitesinin adı, mağaza tabelası veya uygulama markası şirketin ticaret unvanıyla aynı olmayabilir.

Başvuru öncesinde şu bilgiler toplanmalıdır:

• Satıcı veya hizmet sağlayıcının tam unvanı
• Varsa vergi numarası, MERSİS numarası ve adresi
• Sipariş veya sözleşme numarası
• Ürün ya da hizmetin bedeli
• Ödeme tarihi ve yöntemi
• Teslim veya hizmet tarihi
• Talebin açık tutarı ve konusu
• Daha önce yapılan başvurular ve verilen cevaplar

Çevrim içi pazar yerinde yapılan alışverişte satıcı, platform, kargo şirketi, ödeme kuruluşu ve yetkili servis farklı kişiler olabilir. Her sorun bakımından hepsinin sorumluluğu aynı değildir. Gerçek muhatap, sözleşme ve kanuni sorumluluk temelinde belirlenmelidir.

Belgeler nasıl hazırlanmalı?

Tüketici, dosyasını yalnızca uzun bir olay anlatımıyla değil, zaman sırasına konulmuş belgelerle hazırlamalıdır.

Faydalı olabilecek belgeler şunlardır:

• Fatura, fiş veya sipariş kaydı
• Sözleşme ve ön bilgilendirme metni
• Ürün veya hizmet ilanı
• Ödeme dekontu ve hesap özeti
• Teslim belgesi ve kargo kaydı
• Ayıbı gösteren fotoğraf veya video
• Yetkili servis ve onarım kayıtları
• E-posta, destek kaydı ve yazışmalar
• İade veya iptal başvurusu
• Garanti belgesi
• Uzman incelemesi veya teknik rapor

Ekran görüntülerinde tarih, adres ve ilgili içeriğin kaynağı görünmelidir. Kişisel veriler gereksiz yere paylaşılmamalıdır. Belgenin aslı saklanmalı, toplantıda kullanılacak kopyalar düzenli biçimde adlandırılmalıdır.

Ayıplı mal ve hizmette müzakere seçenekleri

Tüketici hukukunda bedel iadesi, bedel indirimi, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim gibi farklı seçimlik haklar gündeme gelebilir. Ancak tüketicinin her olayda ve hiçbir koşul aranmadan istediği sonucu elde edeceğini söylemek doğru değildir.

Ürünün niteliği, ayıbın ağırlığı, teslim tarihi, daha önce yapılan onarımlar, seçilen hakkın mümkün olup olmadığı ve taraflara yüklediği orantısız güçlük somut olayda değerlendirilir.

Arabuluculukta kanundaki taleplerin yanında uygulamaya dönük çözümler de üretilebilir:

• Belirli tarihte ücret iadesi
• Üst modelle değişim ve fiyat farkının belirlenmesi
• Ücretsiz onarım ve geçici ürün sağlanması
• Aboneliğin cezasız kapatılması
• Fazla tahsilatın mahsup edilmesi
• Hizmetin yeniden ve uygun şekilde verilmesi
• Kupon yerine para iadesi veya tarafların kabul ettiği karma çözüm

Tüketici, kanundan doğan hakkının ekonomik değerini bilmeden yalnızca hızlı sonuç için teklif kabul etmemelidir. Şirket de belirsiz ve yerine getirilmesi imkânsız bir taahhüt vermemelidir.

Güç dengesizliği nasıl yönetilir?

Bir tarafta tek seferlik işlem yapan tüketici, diğer tarafta hukuk ve müşteri hizmetleri birimleri bulunan büyük bir şirket olabilir. Arabulucu şirketin imkânlarını tüketici adına dengeleyen bir avukat değildir; fakat sürecin anlaşılır ve adil yürütülmesini gözetir.

Toplantıda:

• Teknik ve hukuki ifadeler sadeleştirilmelidir.
• Tüketiciye belgeyi okumadan imzalaması için baskı yapılmamalıdır.
• Şirket temsilcisinin anlaşma yapmaya yeterli yetkisi bulunmalıdır.
• Teklifin vergi, kargo, kesinti ve ödeme tarihi sonuçları açıklanmalıdır.
• Taraflara gerektiğinde avukata veya uzmana danışma imkânı tanınmalıdır.

“Bu teklif yalnızca beş dakika geçerli” gibi gerçek bir zorunluluğa dayanmayan baskılar, bilinçli karar vermeyi bozar.

Tüketicinin arabuluculuk ücreti bakımından özel korunması

Tüketici uyuşmazlıklarında ücret yönünden özel bir düzenleme vardır. 6502 sayılı Kanun'un 73/A maddesi uyarınca, kanundaki koşullar ve Arabuluculuk Asgari Ücret Tarifesindeki sınırlar içinde tüketicinin ödemesi gereken arabuluculuk ücreti Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır.

Bu hüküm, “Tüketiciyle ilgili her arabuluculuk her durumda ve sınırsız biçimde ücretsizdir” şeklinde okunmamalıdır. Dava şartı kapsamı, taraf sayısı, anlaşma durumu, tarife ve bütçeden karşılanan bölüm birlikte değerlendirilir. Arabulucu veya bürodan ücretin hangi hukuki temelde ve kimin tarafından karşılanacağı açıkça sorulabilir.

2026 yılı tarifesindeki genel tutarlar zamanla değişebilir. Bu nedenle başvuru tarihinde yürürlükte olan tarife kontrol edilmelidir.

İlk toplantıya katılmamanın tüketici bakımından sonucu

Dava şartı arabuluculukta ilk toplantıya mazeretsiz katılmayan taraflar için yargılama gideri ve vekâlet ücreti yönünden genel sonuçlar vardır. Ancak 6502 sayılı Kanun, bu genel yaptırımın tüketici aleyhine uygulanmayacağını özel olarak düzenler.

Bu koruma, toplantıyı önemsiz hâle getirmez. Katılmayan tüketici çözüm ihtimalini kaçırabilir; dava süresi, delil ve takip yüküyle karşılaşabilir. Ayrıca kişinin gerçekten tüketici sıfatına sahip olup olmadığı tartışmalı olabilir. Daveti görmezden gelmek yerine süreci ve sıfatı zamanında değerlendirmek daha güvenlidir.

Temsilciyle katılım

Tüketici toplantıya kendisi, avukatı veya kanunen yetkili temsilcisi aracılığıyla katılabilir. Şirket adına katılan kişinin ise yalnızca bilgi aktarmaya değil, teklif değerlendirmeye ve gerekiyorsa anlaşma imzalamaya yeterli yetkisi olmalıdır.

Yetki belgesinde özellikle şunlar açık olmalıdır:

• Arabuluculuğa katılma
• Teklif verme ve kabul etme
• Sulh olma
• İbra ve feragat içeren düzenlemeler yapma
• Anlaşma belgesini imzalama
• Gerekiyorsa belirli parasal sınır içinde işlem yapma

Yetkisiz bir çağrı merkezi çalışanıyla uzun görüşme yapılması, gerçek bir müzakere değildir.

Anlaşma metninde bulunması gerekenler

Tüketici anlaşması, “Sorun çözülecektir” gibi belirsiz cümlelerle bırakılmamalıdır. En azından şu konular açıklığa kavuşturulmalıdır:

• Ödenecek veya iade edilecek net tutar
• Ödemenin tarihi, hesabı ve masrafı
• Ürünün kim tarafından, nereden ve hangi tarihte teslim alınacağı
• Kargo ve sökme-takma giderini kimin karşılayacağı
• Değiştirilecek ürünün marka, model ve özellikleri
• Onarımın süresi ve kapsamı
• Garanti süresinin ve servis kayıtlarının durumu
• Taksit varsa her taksidin tarihi ve sonucu
• Gecikme veya eksik ifa hâlinde ne olacağı
• Tarafların hangi uyuşmazlık ve talepler bakımından anlaştığı
• Kişisel verilerin ve cihaz içindeki verilerin nasıl korunacağı

Telefon, bilgisayar veya akıllı cihaz iade edilecekse tüketicinin kişisel verilerini yedeklemesi ve silmesi; şirketin de erişebildiği veriler için güvenli işlem uygulaması ayrıca düşünülmelidir.

Anlaşma yalnızca dosyadaki belirli uyuşmazlığı kapsamalıdır. Tüketicinin bilmediği, henüz doğmamış veya tarafların tartışmadığı bütün haklarını ortadan kaldıran geniş ifadeler ciddi risk yaratır.

Kurgusal örnek olay: Arızalanan dizüstü bilgisayar

Bu örnek tamamen kurgusaldır. Gerçek kişi, şirket veya dosyayla bağlantısı yoktur.

Deniz, kişisel kullanımı için bir dizüstü bilgisayar satın alır. Cihaz kısa süre içinde aynı arızayı tekrarlar. Yetkili servis iki kez işlem yapar; satıcı üçüncü başvuruda yeniden servise gönderilmesini ister. Deniz bedel iadesi talep eder. Uyuşmazlığın değeri, başvuru tarihinde tüketici hakem heyeti sınırının üzerindedir ve konu kanuni istisnalardan birine girmemektedir.

Arabuluculuk öncesinde Deniz:

• Faturayı,
• İki servis formunu,
• Arıza videolarını,
• Satıcıyla yazışmalarını,
• Talep ettiği güncel tutarı

hazırlar.

Satıcı ise servis kayıtlarını, ürün stok durumunu ve ödeme yetkisini toplantıya getirir. Görüşmede yalnızca “ayıp var mı?” tartışılmaz; iadenin tarihi, cihazdaki verilerin silinmesi, kargonun kime ait olduğu ve ödemenin ne zaman yapılacağı da konuşulur.

Taraflar bedel iadesinde anlaşırsa metne net tutar, cihazın teslim biçimi, ödeme günü ve karşılıklı işlemlerin sırası yazılır. Anlaşamazlarsa son tutanak düzenlenir; tüketici, dava açma koşullarını ve sürelerini ayrıca takip eder.

Sık yapılan hatalar

• 2026 parasal sınırını başka yılın başvurusuna uygulamak
• Hakem heyeti görevindeki uyuşmazlık için doğrudan dava açmak
• Hakem heyeti kararına itirazdan önce arabuluculuğun zorunlu olduğunu sanmak
• Marka adıyla başvurup gerçek şirket unvanını araştırmamak
• Platform ile satıcının her olayda aynı sorumluluğu taşıdığını varsaymak
• Talep tutarını ve istenen sonucu açıklamamak
• Servis ve yazışma kayıtlarını toplamamak
• “Garanti bitti, hiçbir hak yok” veya “Garanti var, koşulsuz iade hakkı var” biçiminde kesin genelleme yapmak
• Ödeme ve ürün tesliminin sırasını anlaşmaya yazmamak
• Tüketiciye metni inceleme fırsatı vermeden imza istemek
• Henüz bilinmeyen bütün haklardan genel biçimde vazgeçmek

Tüketici için toplantı kontrol listesi

• İşlemi kişisel amaçla mı yaptığımı belirledim.
• Başvuru tarihindeki hakem heyeti sınırını kontrol ettim.
• Satıcının veya hizmet sağlayıcının tam unvanını buldum.
• Fatura, sözleşme ve ödeme kayıtlarını hazırladım.
• Olayları tarih sırasına koydum.
• Ne istediğimi ve tutarını açıkça yazdım.
• Asgari kabul koşullarımı düşündüm.
• İade, kargo, onarım ve ödeme ayrıntılarını hesaba kattım.
• Teklifin kanuni haklarıma etkisini anlamadığım yerde danışmanlık alacağım.
• İmzadan önce anlaşmanın tüm metnini okuyacağım.

Şirket için toplantı kontrol listesi

• Doğru tüzel kişi ve sözleşme ilişkisini belirledim.
• Yetkili ve karar verebilen temsilci görevlendirdim.
• Satış, teslimat, servis ve iletişim kayıtlarını hazırladım.
• İade, değişim ve onarım seçeneklerinin gerçek maliyetini hesapladım.
• Önerilen çözümün uygulanabilirliğini ilgili birimlerle doğruladım.
• Ödeme ve lojistik takvimini netleştirdim.
• Tüketicinin kişisel verilerini gereksiz yere dosyaya koymadım.
• Anlaşma metnini yalnızca görüşülen uyuşmazlıkla sınırladım.

Sık sorulan sorular

2026 yılında 186.000 TL'lik bir uyuşmazlık tüketici hakem heyetine götürülebilir mi?

Resmî açıklamada 2026 yılı için 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıkların tüketici hakem heyetine götürülebileceği belirtilmiştir. Tam sınırdaki veya sınırın üzerindeki uyuşmazlıkta görev değerlendirmesi buna göre yapılmalıdır. Başvuru yılının tebliği mutlaka kontrol edilmelidir.

Hakem heyetine başvurmadan önce arabulucuya gitmek zorunlu mu?

Hayır. Hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklar, tüketici davalarına ilişkin dava şartı arabuluculuğun istisnasıdır.

Hakem heyeti kararına itiraz etmeden önce arabuluculuk gerekir mi?

Hayır. Tüketici hakem heyeti kararlarına yapılan itirazlar da kanunda dava şartı arabuluculuğun dışında bırakılmıştır. İtiraz süresi kısa olduğundan tebliğ tarihi gecikmeden kontrol edilmelidir.

Arabulucu ürünün ayıplı olup olmadığına karar verir mi?

Hayır. Arabulucu hâkim veya hakem değildir. Tarafların iddia, belge, risk ve çözüm seçeneklerini görüşmesine yardımcı olur.

Tüketici mutlaka avukatla mı katılmalıdır?

Hayır. Ancak yüksek tutarlı, teknik, taşınmaz bağlantılı veya geniş ibra içeren bir anlaşmada bağımsız hukuki yardım almak ciddi hak kaybını önleyebilir.

İnternet alışverişlerinde platform her zaman sorumlu mudur?

Hayır. Platformun, satıcının, ödeme kuruluşunun ve kargo şirketinin sorumlulukları yapılan işleme ve kanundaki yükümlülüklere göre değişebilir. Marka görünümünden hareketle otomatik sonuç çıkarılmamalıdır.

Arabuluculukta anlaşamazsam tüketici mahkemesine gidebilir miyim?

Uyuşmazlık tüketici mahkemesinin görevindeyse, dava şartı tamamlandıktan sonra kanuni süre ve usule uygun biçimde dava açılabilir. Son tutanak saklanmalıdır. Hakem heyetinin görevinde olan bir uyuşmazlıkta ise doğru başvuru mercii hakem heyetidir.

Mevzuat ve güncellik notu

Bu bölüm hazırlanırken başlıca şu düzenlemeler esas alınmıştır:

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, özellikle tüketici ve tüketici işlemi tanımları ile 68, 70, 73, 73/A ve 74. maddeler
• 6325 sayılı Hukuk Uyuşmazlıklarında Arabuluculuk Kanunu
• 23 Aralık 2025 tarihli ve 33116 sayılı Resmî Gazete'de yayımlanan 2026 yılı tüketici hakem heyeti parasal sınırlarına ilişkin tebliğ
• 2026 Yılı Arabuluculuk Asgari Ücret Tarifesi

Son kontrol tarihi: 7 Ağustos 2026

Parasal sınırlar ve ücret tarifeleri değişebilir. Mesafeli satış, abonelik, kredi, sigorta, paket tur ve konut işlemlerinin her birinde özel düzenlemeler bulunabilir. Somut olayda güncel metin ayrıca kontrol edilmelidir.

Bu bölüm hukuki danışmanlık değildir. Genel bilgilendirme amacı taşır. Uyuşmazlığın doğru mercie götürülmesi, sürelerin korunması ve anlaşmanın etkileri için somut olaya özgü hukuki yardım alınabilir.